THE EFFECT OF BCA MOBILE SERVICE QUALITY ON GENERATION Z SATISFACTION AND LOYALTY: E-S-QUAL AND E-RECS-QUAL

Christian Starly; Taufiq Tri; Andreas Benaya

doi:10.35457/5n876703

Authors

Christian Starly UPN VETERAN JAWA TIMUR
Taufiq Tri
Andreas Benaya

DOI:

https://doi.org/10.35457/5n876703

Keywords:

BCA Mobile, E-RecS-QUAL, E-S-QUAL, Generasi Z, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pengguna

Abstract

Penelitian ini membahas pengaruh kualitas layanan digital BCA Mobile terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Generasi Z. Masalah yang diangkat adalah bagaimana dimensi layanan dalam model E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL memengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna di tengah persaingan mobile banking yang semakin ketat.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan model E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring kepada 399 responden Gen Z dan dianalisis menggunakan metode SEM berbasis WarpPLS.Hasil menunjukkan bahwa secara simultan semua dimensi dalam model berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Namun secara parsial, hanya dimensi compensation dan contact yang memiliki pengaruh signifikan. Selain itu, kepuasan pengguna memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas.Gen Z lebih memperhatikan aspek penanganan keluhan dan kemudahan berkomunikasi dibanding aspek teknis layanan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi pengembangan strategi layanan digital yang lebih responsif dan terhubung secara personal dengan pengguna muda.

Downloads

Download data is not yet available.

References

R. A. Softina, F. M. Amin, dan N. Wahyudi, "Analisis Faktor yang Mempengaruhi Innovation Resistance dan Intention to Use Terhadap Penerapan Pembayaran Non Tunai," Jurnal Sistem Informasi Bisnis, vol. 12, pp. 26–35, Sep. 2022. DOI: 10.21456/vol12iss1pp26-35

A., Kusyanti, A., and Mursityo, Y. T., "Analisis pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah dengan menggunakan E-S-Qual dan E-Recs-Qual (Studi pada pengguna layanan BSMNet Bank Syariah Mandiri)," Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, vol. 2, no. 4, pp. 1750–1760, 2018. [Online]. Available: http://j-ptiik.ub.ac.id

F. S. Lubis, A. P. Rahima, M. I. H. Umam, dan M. Rizki, “Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru,” Jurnal Sains, Teknologi dan Industri, vol. 16, no. 2, pp. 25–31, Des. 2019.

M. I. Abdurrahim, A. R. Perdanakusuma, dan S. H. Wijoyo, "Analisis Hubungan Kualitas Layanan Aplikasi Binar Academy Berdasarkan E-S-Qual dan E-Recs-Qual dengan Kepuasan Pelanggan," J. Pengemb. Teknol. Inf. Ilmu Komput., vol. 1, no. 1, pp. 1–9, Jan. 2017.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Malhotra, A., "E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality," Journal of Service Research, vol. 7, no. 3, pp. 213–233, 2005, doi: 10.1177/1094670504271156.

S. A. Rahma, Holipah, H. A. Rasyid, dan F. Rahmayanti, "Hubungan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit: Tinjauan Pustaka," Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), vol. 10, no. 3, pp. 593–602, Jun. 2023. DOI: 10.25126/jtiik.2023106698.

L. Kurniawan dan D. Tjahjadi, "Analisis Kepuasan Pelanggan Tokopedia dengan Model Analisis Jalur," Jurnal Sistem Informasi Bisnis, vol. 14, pp. 12–19, Jan. 2024. DOI: 10.21456/vol14iss1pp12-19.

Mulyadi, A. A., Wijoyo, S. H., and Az-Zahra, H. M., "Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pengguna aplikasi Jenius menggunakan model E-S-QUAL dan E-RECS-QUAL (Studi kasus: Pengguna aplikasi Jenius Kota Malang)," Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), vol. 9, no. 6, pp. 1145–1154, 2022, doi: 10.25126/jtiik.202294937.

Halimah, R. N., Mursityo, Y. T., and Rusydi, A. N., "Analisis pengaruh kualitas layanan BCA Mobile terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah berdasarkan model E-S-QUAL dan E-RECS-QUAL," Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), vol. 9, no. 6, pp. 1219–1228, 2022, doi: 10.25126/jtiik.202294660.W.-K. Chen, Linear Networks and Systems. Belmont, CA: Wadsworth, 1993, hal. 123–135.

Jaya, I. K. P. K., Maghfiroh, I. S. E., and Perdanakusuma, A. R., "Pengaruh kualitas layanan aplikasi Jago digital bank terhadap customer satisfaction menggunakan model E-S-Qual dan E-RecS-Qual," Tecnoscienza, vol. 8, no. 2, pp. 293–306, 2024. [Online]. Available: http://j-teknologi.ub.ac.id.

Z. Mohd Ghazali, W. F. Wan Yaacob, dan W. M. Wan Omar, "LGCM and PLS-SEM in Panel Survey Data: A Systematic Review and Bibliometric Analysis," Data , vol. 8, no. 2, Art. 32, Feb. 2023. DOI: 10.3390/data8020032.

A. Pratita, T. L. Mardi Suryanto, A. Pratama, and A. Wibowo, "ChatGPT in Education: Investigating Students Online Learning Behaviors," International Journal of Information and Education Technology , vol. 15, no. 3, pp. 510–524, 2025. DOI: 10.18178/ijiet.2025.15.3.2262.

A. Purwanto, M. Asbari, dan T. I. Santoso, "Analisis Data Penelitian Marketing: Perbandingan Hasil antara Amos, SmartPLS, WarpPLS, dan SPSS Untuk Jumlah Sampel Besar," Journal of Industrial Engineering & Management Research, vol. 2, no. 4, pp. 216–225, 2021. DOI: https://doi.org/10.7777/jiemar.

T. H. Wulandari, "Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Sistem Layanan Kesehatan Digital," JNTETI, vol. 8, no. 3, pp. 248–255, Aug. 2019. ISSN: 2301–4156.

A. Habib, E. Pramana, H. Junaedi, dan E. Ronando, "Extending the Expectation Confirmation Model to Examine Continuous Use Mobile Banking: Security, Trust, and Convenience," INTENSIF: Jurnal Ilmiah Penelitian dan Penerapan Teknologi Sistem Informasi, vol. 9, no. 1, pp. 76–84, Feb. 2025. DOI: 10.29407/intensif.v9i1.23751.